Au-delà du café : Comment créer une expérience client distinguée
L’expérience client joue un rôle important dans le succès d’une entreprise. L’expérience client peut accroître ou dégrader la réputation d’une marque, affecter les ventes, ainsi que sa pérennité. Selon un article publié par Microsoft, 2021 Global State of Customer Service, 55% des consommateurs ont des attentes élevées en matière de service.
D’après l’étude effectuée par Microsoft, les clients mesurent leurs satisfaction en fonction du niveau de service fourni par les entreprises. Ils s’attendent à « un service client exceptionnel et soigné » en tout temps. Une question émerge alors : Comment les entreprises peuvent-elles offrir une expérience distinguée à leurs clients ? La réponse est évidente: en appliquant leur expertise pour répondre aux besoins de leurs clients. Une entreprise est bien placée pour partager ses connaissances et son expérience pour faire des recommandations spécifiques à ses clients qui apporteront une valeur ajoutée. C’est la condition principale pour offrir une expérience client optimale.
Lorsqu’il s’agit de proposer un service, une des règles fondamentales se rapporte à la simplicité. Quelle que soit l’industrie en question, l’expérience commence par une connexion. Pour faire une bonne première impression, il est primordial que vos clients puissent s’identifier à votre marque. “À l’échelle mondiale, 90% des consommateurs estiment que le service à la clientèle est “assez ou très” important dans le choix d’une marque » (Microsoft, 2021). Il faut donc simplifier les communications et retourner à l’essence même de l’offre. En effet, il y aurait une corrélation positive entre l’expérience d’achat et la perception de la marque, ce qui se conclut par un attachement à l’entreprise. Ainsi, en simplifiant les messages, les entreprises sont en mesure d’avoir des échanges et de personnaliser leurs services pour mieux répondre aux besoins de leurs clients potentiels.
La deuxième règle implique, sans aucun doute, l’écoute. Un concept simple, mais souvent négligé. Une écoute efficace consiste à mettre de côté vos pensées et les distractions afin de consacrer toute votre attention à votre interlocuteur. C’est le moyen le plus puissant d’évaluer les besoins des clients pour ensuite leur proposer une solution avec une valeur ajoutée. Si vos clients ne se sentent pas appréciés, vous risquez de perdre leur loyauté. Selon Statista, « Plusieurs personnes considèrent que l’aspect le plus important d’un bon service à la clientèle est le nombre d’interactions avant la résolution du problème. Tant que cela ne comprend qu’une seule interaction, quel que soit le temps, 33% des participants considèrent le service satisfaisant ». Cet objectif ne peut être atteint que si le prestataire de services se concentre sur les besoins du client.
À PROPOSE DE L'AUTEURE
Simon Ghilarducci est le vice-président et directeur général chez Servomax. Il possède plusieurs années d’expérience dans plusieurs domaines, notamment, les secteurs de l’alimentation et des boissons, les services de café au bureau, etc.
Ses connaissances approfondies variées et son expertise lui permettent d’évaluer les besoins de ses clients facilement et de leur proposer une solution personnalisée. En tant que leader stratégique, Simon a développé des relations professionnelles avec des partenaires, des clients et des membres de son équipe, en adoptant une approche compréhensive visant à accomplir des objectifs mutuels. Ayant franchi de nombreuses étapes rapidement, son engagement et sa persévérance sont une source d’inspiration. En d’autres mots, Simon est une personne ambitieuse avec un esprit bienveillant.
La troisième règle porte sur la personnalisation. Aujourd’hui, l’importance accordée à l’expérience client est en croissance. Un client doit se sentir apprécié, valorisé et surtout compris. Pour offrir un service à la clientèle unique, il est essentiel d’adapter vos services en fonction des goûts, des préférences et des habitudes de vos clients. Selon New Voice Media, « l’impression de ne pas être apprécié par une entreprise est la première raison qui pousse les consommateurs à changer de marque ». Alors, comment prouver votre reconnaissance envers vos clients ? En apprenant à mieux les connaître et en leur fournissant un service personnalisé qui répond à leurs besoins, leurs désirs et leurs limites. Le rapport de Microsoft indique également que 72 % des consommateurs déclarent qu’ils s’attendent à ce que les agents du service à la clientèle « sachent qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’ils soient familiers avec leurs achats antérieurs », d’où l’importance de mettre à jour les données internes pour garantir la qualité du service.
En résumé, tout dépend de ce que les entreprises sont prêtes à faire pour leurs clients. C’est pourquoi il est recommandé de dépasser les attentes de vos clients en offrant une expérience unique et personnalisée. Ces règles inédites doivent être respectées par tous les représentants de ventes. Accordez de l’importance à la simplicité, à l’écoute, et à la personnalisation dans toutes vos activités corporatives et vous verrez une augmentation au niveau de la satisfaction de vos clients. L’expérience client ultime ne peut être atteinte que si l’on dépasse les limites pour fournir le meilleur service à la clientèle.